事件：2017 年 8 月 25 日上午，《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇报道，内容是记者暗访两个多月，发现海底捞北京劲松和太阳宫两家店厨房存在恶劣现象，包括老鼠爬进装着食物的柜子里，清洁工具和餐具放在一起洗，洗碗机内部发出腐烂恶臭的气味，火锅漏勺用来清理下水道堵塞物。

造成影响：这条新闻的文字和图片迅速在网上传播，将海底捞推上了风口浪尖。

海底捞处理方式：事件发生后的三个多小时，海底捞官方发表声明，声明要点：我有错，我会改，员工无须自责。

处理后的反响：不少网友啧啧称奇，认为海底捞有担当，有责任感，让这场原本的民怨奇迹般的平息了，仅在一天之内，神奇的将舆论反转。

从这次事件来看，海底捞用了极其快的速度完美的解决了这次危机公关，我们可以从中来分析一下海底捞是如何巧妙化解这次危机的。

1、迅速收集整个事件信息

因为已经有媒体报道的存在，视频与图片都有，迅速与员工确认，员工没有作出否认，说明记者报道的事件是存在的，可以看出海底捞确认收集整个事件信息速度是非常快的。

2、迅速评估整个事件利于弊

事件发生后， 迅速评估出整个事件的利与弊，弊端在于这场危机引起的不良后果，后果主要一方面表现在政府相关部分会责令海底捞各个分店进行关店整顿 ，另一方在于公众反应，是否会像政府部分通报。

3、迅速成立危机公关处理小组

确认整个事件之后迅速成立危机公关小组，从不同和角度手机采纳相关部分的意见，迅速找公关公司及时处理，公关公司的存在主要就是为企业提供有效的危机公关处理方法，而且本身存在的事件提出客观关键的处理建议。

4、迅速树立正确立场，发表内外声明

事件发生以后迅速官方发表声明：诚恳认错，积极整改。对外声明：致“尊敬的顾客朋友”，主要用于表明态度—媒体披露的问题属实，公司深表歉意；愿意承担相应的经济责任和法律责任；已经布置整改，欢迎顾客监督。对内声明：致“海底捞各门店”，通知北京劲松、太阳宫两个店停业整改；所有监控设备硬件升级；告诉涉事的两家店的员工无须恐慌，责任由公司董事会承担。无论是对内和对外，立场都是非常鲜明的。

在危机公关处理中，危机回应声明占据最重要的环节，因为它表明了企业在危机中的态度、立场以及解决问题的方式方法。尤其是回应声明面向情绪激动的广大群众，声明中的每一句话都要滴水不漏。

5、进一步检测舆论发展走向

在海底捞发表声明后，也许还会存在很多人觉得这是打“同情牌”，试图博取公众的同情，但是通过海底捞诚恳的道歉态度可以明确知道，公众的反应是海底捞最为关心的，同事也担心其他分店是否也会存在记者卧底调查，在爆出其他类似的事件，所以就需要公关公司来进一步关注这次事件的舆论发展，政府部分、公共的态度以及一些官方媒体的态度，还要时刻警惕其他负面新闻信息的曝光，以备提前做好应对措施。

6、邀请公众和媒体监督，积极整改

积极邀请公众和媒体到后厨参考，允许现场拍照监督，这些照片可以迅速被传播到网络上，让公众看到海底捞针对问题积极整改的态度，这也是危机公关采取的重要措施之一。

从这几个步骤可以看出，一次成功的危机公关处理，每进行一步都是确定已存在的事实，采取对应的处理措施，尤其是危机回应声明直接关乎到企业的未来发展甚至是生死存亡。所以当自身受到类似于这类的危机事件后可以迅速采取好的危机公关处理方法来及时应对，可以让企业在危机公关中迅速拿回主动权。